doelen stellen op serviceniveau, uitleggen hoe software een waardevol hulpmiddel kan zijn bij dit streven en een casestudy aanbieden om een relatief eenvoudige aanpak te illustreren – wat hij “serviceniveauwinsten en -verliezen” noemt – waarmee een bedrijf kan evalueren hoe goed het bereikt zijn doelstellingen op het gebied van serviceniveau.
